当心客户反馈的暴政 “产品人员-产品经理,产品设计师,UX设计人员,UX研究人员,业务分析师,开发人员,制造商和企业家 September 09 2020 真正 客户反馈,以客户为中心,客户痴迷,客户问题,反馈计划,维护,问题空间,技术债务,技术债务,用户反馈, 注意产品 介意产品有限公司 1032 控制木偶 产品管理 4.128 //www.aqxhfc.com/beware-the-tyranny-of-customer-feedback/

当心客户反馈的暴政

通过 亚当·托马斯 ON 2020年9月3日

顾客永远是对的– right?

这句格言–我们很多人一起成长的一种–是产品开发的指导原则。如果我们能听客户的话–如果我们只是给他们他们想要的东西,那么我们实现产品成功的道路就不会太遥远。

那不是顾客的痴迷吗?曾经’亚马逊需要在哪里?好吧,不。

实际上,恰恰相反。盲目听客户的意见是保持平庸甚至更糟的必经之路。它束缚了您的人质,迫使您继续执行您的这些盲目承诺,如果成功,最终将导致产品膨胀。如果失败…好,再见信任。

使用由客户需求驱动的开放反馈系统并不是客户的痴迷。是客户 退位,这会让您对在进行客户开发时最终会做出的决定保持清醒的态度感到沮丧。原因如下:

  • 法拉利问题 –客户想要眼药水,却不考虑您将需要如何保养它,或者它是否重要。
  • 客户没有上下文 –他们不了解自己的市场,与您生活在一个完全不同的世界中。
  • 保养 –对客户开放并接受其指导的系统往往需要高维护才能保持其实用性。您愿意进行哪些权衡以增加对系统的信心?

让我们深入探讨这些问题,并讨论如何使用更可能为您的产品开发带来更好结果的工具和概念来避免这些问题。

Vroom Vroom,我想要一辆法拉利

如果我为您提供一辆法拉利,您会接受吗?当然可以。

现在,我们来谈谈汽车的保养。

  • 您的机油更换现在已经专门化,价格是现在的10到20倍
  • 现在,任何零件都是专门的,您需要找到误差较小的特定机械师
  • 祝您找到合适的加油站

在报价过程中有没有想到这些?我的猜测是:不,不是。我敢打赌,即使您有一辆法拉利,也不会使用它。这就是我所说的法拉利问题–当我们作为人类时,只考虑我们正在获得的“东西”,而不考虑周围的任何东西。

您的客户是人类。我再说一遍,它们是人类。他们会花时间告诉您他们需要多少功能…然后他们将永远不会使用它。他们只是想要它,因为他们认为它很酷。

您如何避免这种情况?

关注问题–客户非常了解他们需要解决的问题。它们是您最好的来源。  

无语境客户

您可能正在手机或笔记本电脑上查看此内容。如果我问你关于微芯片市场的事情,你 威力 能够回答。再问几个问题:

  • 供应链怎么样?
  • 市场上的其他选择呢?
  • 运输该设备所需的任何权衡如何?

我不希望您能够回答这些问题,除非您是Lenovo或Apple这样的公司的产品经理,并且在其硬件部门工作。

您是客户。

现在想想你的公司–我的猜测是您能够轻松回答这些问题,但您的客户却无法。每当客户提出要求时,他们就永远不会想到这种情况。实际上,他们只是在考虑问题。

与其仅仅期望他们告诉您他们想要什么,不如询问他们周围的世界。请他们告诉您有关它们如何与产品互动的故事。

开放系统,开放问题

我小的时候(我正在老化-)曾经建立过一个内容管理系统(CMS),但令我惊讶的是,它起作用了。这个小小的奇迹让我创办了第一家公司Gamer Studio,并邀请作家开始出版内容。

因此,我向反馈和功能请求开放了它,提供了一些用户名和密码,我以为自己在路上……直到  happened.

关于损坏的数据的第一个事件。然后是下一个,突然间这里是一个hack,那里是一个hack。就我而言,我一直很乐意接受用户反馈和功能请求–毕竟,我只是想为我的用户打造最好的产品–现实情况是,它使我走上了功能膨胀,技术债务和我无望维护的代码库的道路。

我最终不得不搁置它,并进行了将所有内容手动传输到Typepad的艰苦工作。当然,我创建了一个系统并将其开放给客户反馈,但是我没有考虑我自己也要承担的维护成本。每当产品团队开始使用实时“客户投票平台”时,我经常会看到同一件事。

这些开放给所有与您的目标背道而驰的影响–例如,当有投票权的“大队”带领单个客户的影响力过大时,会发生什么?还是一个特别邪恶的竞争对手想要歪曲您的见解和路线图?

不仅如此,您还陷入了内部和外部其他方的陷阱中,它们会根据不良或不相关的指标来确定优先级。例如,其他团队或组织中的利益相关者使用不重要(甚至严格来说是无关紧要)的投票来推动议程。一位首席执行官在开会时说出“这是最受好评的功能请求”,当它获得17票时,这有一个特别的吸引力。

除了需要对功能进行投票之外,如果需要客户对任何事物进行投票,请让他们对问题进行投票和评论。将其放在发现过程的开始即可帮助您进行研究。

主题仍然存在:关注问题。

客户是了解(有价值的)问题的绝佳资源。但是,定义解决方案是我们遇到更多麻烦问题的地方。

将解决方案从您的客户手中夺走,并将这一责任交还给您的团队。

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关于

亚当·托马斯

亚当·托马斯(Adam Thomas)是产品领导者,创始人和研究员,在技术,创意和大数据交汇方面拥有十多年的经验。随时在@thehonorableAT :-)上发推文。