为B2B产品和客户成功团队创建功能请求流程 “产品人员-产品经理,产品设计师,UX设计人员,UX研究人员,业务分析师,开发人员,制造商和企业家 May 05 2020 真正 B2B,客户成功,功能,功能请求, 注意产品 介意产品有限公司 1098 产品管理 4.392

为B2B产品和客户成功团队创建功能请求流程

通过 ON

在许多组织中,产品负责人不断面对来自客户团队的任务。功能请求,错误修复–他们都紧急。在允许这些不间断请求来决定您的产品路线图与完全忽略它们之间的某个位置上,要找到一个健康的平衡,可能需要几年的时间来掌握实践。

好的优先级决策可以释放大量的客户参与和产品增长。错误的优先级决策可能会使工程陷入瘫痪,并导致产品特性半熟或使用不足。尽管产品负责人不希望其路线图由传入的客户功能请求决定,但他们确实希望关注客户如何使用该产品,并倾听他们认为产品可以更好地满足其需求的方式。为每个功能请求制定有计划的周到交接流程非常重要。

但是,大多数产品团队在接受和组织客户反馈方面存在根本缺陷,这限制了他们做出最佳优先级决策的能力。 产品不应按照要求进行分类功能中的所有工作 顾客.

对客户需求和用例有最精确了解的人员“客户成功”应该在确定这些请求功能的优先级方面发挥更大的作用。

这是客户反馈流程的核心元素,可以推动产品与客户成功之间建立更战略性的关系,进而做出更好的产品决策。

1.有单一的真理来源

当面对客户的团队有一个开放的渠道在任何给定时间提交功能请求时,产品负责人可能很难梳理回去,显示所有请求,然后根据他们拥有的信息对项目进行分类。

因此,对于产品负责人来说,最快的胜利就是鼓励面向客户的团队在一个可以记录和更新其所有功能要求的地方。

对于客户成功领导者来说,这也是一个胜利,因为有了一个仪表板就可以收集客户反馈 帮助确保一切都不会丢失或掩埋。

2.跟踪每个请求的帐户大小和影响

在同一文档中,面向客户的团队成员应包括与每个请求关联的帐户大小和扩展机会。

许多团队包括 触手可及 提交请求时具有的功能,这意味着更改将在给定时间段内影响的客户数量。当您销售各种规模的公司或提供企业选择权时,请务必包括 帐户大小 每个公司都在请求每个功能。

然后,提交请求的团队成员还应考虑 影响 功能。有很多方法可以解决这个问题,但是思考“影响”的一种简单方法是了解客户产品的核心用例是什么,并确定此请求的错误修复或功能是否与其中之一相关联。核心用例。

为了进一步“影响”,面向客户的团队可以包括一个 严重程度 每个请求的评分。换句话说,这个问题有多痛苦?每个请求都将严重等级定为“这不是重要问题”到“我着火了,请扑灭大火”。

将这些信息(帐户的大小,帐户的数量以及与每个功能请求相关的影响)放在一起,可以帮助产品负责人开始了解每个任务的重要性。

3.跟踪帐户的健康状况和续订日期

产品负责人还需要了解与之相关的风险  做任何给定的任务。跟踪风险的一种好方法是让客户成功团队记录下 账户健康 and 更新日期 与每个客户功能请求相关联。

许多团队都有自己的帐户运行状况计算,其中考虑了产品使用情况和客户情感等变量。 客户健康得分甚至可以更充分地告知 如果面向客户的团队正在回答以下问题:

  1. 问题–产品是否为客户解决了严重且持续的问题?
  2. 特征–产品是否具有解决问题所需的功能?
  3. 易用性–这些功能有多简单,快速和直观?
  4. 可靠性–功能是否一致工作?

这些问题的答案一起可以帮助产品和成功团队更全面地了解客户健康状况(以及客户风险)。

然后,提交请求的团队成员也可以记录客户的续订日期。这些信息,再加上帐户规模和帐户健康状况,使产品负责人对 紧急 每个请求。

汇总了与每个功能相关联的帐户规模,影响,帐户运行状况和续订日期的报告可能如下所示:

4. Incorporate “Effort” 和 Prioritize 特征That Maximize Renewal Rate

在对最关键的客户要求的功能有了完全的了解之后,产品负责人可以合并与构建每个项目相关的工作的总估算(包括工程,设计和产品团队成员估算的总时间)。 对讲的肖恩·麦克布赖德(Sean McBride)推荐 将其估算为“多个“人月” –一个团队成员一个月内可以完成的工作。”

产品负责人可以获取客户反馈文档以及他们对完成每个功能所需的工作的估计,并与“客户成功”中的同行进行战略合作,以确定需要构建哪些功能以使公司的续订率和收入最大化。

5.闭环:让客户知道他们的请求是否已被优先处理

对功能进行优先级排序后,产品负责人可以在成功小组用来汇总有关请求数据的同一仪表板上跟踪这些优先级决策(和进度)。这为面向客户的团队成员创建了一个简单的流程,以促进产品与客户之间的“讨论”,即使产品从未与该客户直接进行交流。

面向客户的团队成员应让客户知道请求的优先级,时间以及完成时间。这最终创建了一个双赢的方案,在该方案中,客户认为他们的意见不仅很重要,而且确实在影响产品,并为产品团队提供了关键的洞察力,以洞悉客户根据每个请求寻找的结果。

产品管理与客户成功的交汇点

当产品可以依靠客户成功来主动汇总只有成功团队可以访问的数据时,这可以为产品负责人节省大量宝贵的时间。产品和成功领导者可以使用不完善的数据来确定应首先构建哪些功能,而可以一起工作以改善客户体验并最大化业务成果。