奇怪的用户行为–在Mail.Ru上学到的更多教训 “产品人员-产品经理,产品设计师,UX设计人员,UX研究人员,业务分析师,开发人员,制造商和企业家 January 01 2016 真正 分析,数据分析,数据驱动的产品管理,用户行为,用户测试, 注意产品 介意产品有限公司 2207 常规日历流量激增 产品管理 8.828

奇怪的用户行为–在Mail.Ru上学到的更多教训

通过 ON

–导致我们获得(或在某些情况下失去!)用户的奇怪情况,我们如何发现根本原因以及在此过程中我们对客户的了解。在大多数情况下,这些故事都是关于我们如何尝试更改和改善用户加入我们的方式以及我们创造的效果的。

对于最后的三个故事,我们想谈谈我们无法控制的变化–在大多数情况下,即使在Mail.Ru之外–以及这些更改对用户行为的影响。因此,让我们直接进入吧!

本月第一天的秘密

让我们谈谈Mail.Ru日历,这是我们用户的主要生产力工具。作为产品经理,我们习惯于跟踪最重要的产品编号的实时仪表板,有一天(特别是9月1日),我们打开了仪表板并立即看到了奇怪的东西。到一天中的某个时间才进入日历的用户数量已达到一整天的平均水平,然后继续增长!到一天结束时,它已比通常的数字翻了一番。

每月第一天的日历流量激增
每月第一天的日历流量

我们的第一个直觉是检查将用户吸引到该服务的渠道。通常,我们的用户通过单击Mail.Ru主页上或电子邮件Web界面内导航栏上的小日历图标来进入日历。这是该项目的两个主要渠道,它们都显示出访问量的巨大增长,而其他来源则根本没有显示任何明显的变化。负责首页的团队在最近几天没有对页面进行任何更改,那么9月1日这两个频道到底发生了什么?

我们想知道是否在9月1日专门安排了一些营销活动,但事实证明没有新推出的活动。没有新的横幅,没有新的广告–没有什么可以导致流量的这种变化。

“好吧,”我们以为,“让我们把这归结为一种奇怪的新用户行为。也许他们都从休假回来了,并决定重新计划他们的工作活动。”听起来很奇怪,但是我们没有更好的选择。

第二天,我们看到了类似的增长。 9月3日至4日–涨幅要小得多。第五名–与通常的流量相比,没有任何变化。我们想:“嗯,那很奇怪,但是已经结束了。”而且我们错了。

两次巧合,三次…

一个月过去了,十月初发生了同样的急剧增长。同样,营销活动,电子邮件行为或主页界面也没有变化。 11月有所增加,但由于俄罗斯国定假日而减少了两倍。所以我们只等了十二月–是的,这又是这个高峰期:

常规日历流量激增
常规日历流量激增

因此,在12月1日,我们刚刚打开Mail.Ru主页并盯着它看,以便了解–为什么人们在这一天倾向于更频繁地单击“日历”按钮?突然之间,我们感受到了点击它的渴望。但为什么?

古典调理

事实证明,首页团队已更改了其显示“日历”按钮的方式,但9月1日并未完成,而是8月中旬提前了几周。

具体来说,团队进行了一些细微的更改,并将当前日期作为动态更新的数字添加到了主页和邮件Web界面上的按钮上。因此,在一个月的第一天打开主页或邮件界面的人看到一个带有“ 1”的按钮。这是什么意思?这很明显–这意味着日历应用程序中会显示一条通知,对吗?这就是为什么他们单击该按钮,也就是为什么用户数量在该天(每月)增加,然后随着用户逐渐意识到正在发生的事情而逐渐减少的原因。

日历错误通知#1
日历错误通知#1
日历错误通知#2
日历错误通知#2

团队是否在用户更改按钮时预言了用户行为的巨大变化?当然不是–他们只是将其添加为一个小改进。在我们为按钮启动新视图之后的数周,它显示了出乎意料的结果。

我们学到了什么

有些更改是意外的和延迟的,有时,您唯一可以理解更改影响的方法就是对您的用户保持同理心,并尝试像其中一个那样表现。这也意味着您不能将一切归咎于您的用户怪异!有时,很奇怪的行为会在您对产品进行实际更改后很长时间内意外发生。尝试与您的用户建立牢固的融洽关系,并且更接近了解异常行为的根源。

当每个人都是财务分析师时

告诉人们世界及其所在地区正在发生的事情是Mail.Ru主页的主要目的之一(您可能还记得我们的第一个故事,人们真的很关心最新的体育新闻!)因此,美元和欧元到卢布的汇率信息。该信息块通常具有较低但稳定的CTR值,我们将其保留在首页上主要是出于信息目的(和惯性),而不是导航至扩展数据。

财务跟踪数据通常流量较低
财务跟踪数据通常流量较低

老实说,我们已经讨论了是否应该保留货币块,或者它是否多余,是时候将其从主页中删除了。但是突然,我们用户的行为发生了变化。

目前许多国家的经济形势严峻;证券交易所的指数迅速下跌,每个人的财务状况都有些压力。一年多以前,情况变得更加复杂:美元和欧元对卢布的汇率两次下跌,石油价格下跌。就像每个人都在一夜之间成为金融分析师一样:人们谈论着我们经济的未来,石油价格趋势和货币汇率。他们做出了预测并就如何省钱给出了建议。突然,他们开始对有关汇率和油价的实时信息感兴趣。

这就是我们热爱工作的原因之一。我们无处不在,有机会提供另一个急需的功能!

数据必须流动

尽管我们看到了对经济和金融新闻的极大兴趣,但货币信息的点击率也大大提高了。在此之前,我们已经显示了每天早上发布一次的官方汇率,这主要是因为实际汇率通常与官方汇率没有差异。

但是现在人们希望看到实际汇率,而不是来自中央银行的过时汇率。大多数人甚至都不知道它们之间的确切区别,但是由于所有新闻谈话都是关于当前汇率的,而不是官方的,因此我们的货币数据突然变得无关紧要。

我们有几件事要做:首先,我们将数据源从中央银行切换到了莫斯科交易所,这意味着人们不再怀疑我们主页上的汇率。我们还更改了货币汇率栏以使用Ajax更新,因此我们的用户可以在冥想的同时观察它从每欧元80卢布波动到100卢布并返回。

财务数据引起的利息突然飙升
突然,每个人都想知道财务数据

第二个热门话题是油价。多年来没有人关心这个问题,但是现在每个人都意识到有几个石油品牌,甚至还有预测的价格和产值。鉴于我们的使命是帮助人们找到相关信息而无需搜索许多困难的专业资源,而我们在为汇率进行数据连接时,自然会将油价添加到了首页中。

尽管对该数据的兴趣激增,但最终恢复了正常。但是,我们当时所做的更改现在允许主页包含几乎任何与用户兴趣相关的新鲜内容。

我们学到了什么

我们从这一集中学到的教训可能很明显:使用统计信息不仅可以衡量产品功能的表现,还可以注意到现在的趋势。找到趋势后,迅速确定它是否是机会,并相应地调整产品。而且,不要低估借口投资基础设施的价值!

人们会做些什么’无法获得他们的服务?

众所周知,大多数真正流行的大型互联网服务通常都可以正常工作。但即使他们有时也会遇到技术问题,人们也可以’不能访问他们。那么,当真正巨大的互联网服务出现技术问题时,您认为人们会怎么做?

由于Mail.Ru的主页是一种社交温度计,因此我们的统计数据可以显示当前的趋势(以及令人困扰的人们)。我们还可以立即看到人们对我们网站和网络上的问题的反应,这看起来很棒。

如果其他搜索服务出现问题,我们主页上的搜索请求数量会立即增加–没有惊喜。甚至观众人数也增加了,因为有新用户使用我们的搜索功能,事实证明,观众在搜索服务之间轻松流动。

如果另一个社交网络有问题,那么影响是惊人的–就像恐慌一样,人们四处逃跑。他们将使用我们的电子邮件服务,发出更多搜索请求(可能搜索状态消息),下载我们的浏览器(可能是因为它与社交网络集成),下载了ICQ,甚至阅读了更多新闻。我们认为最后一个是拖延症。

奇怪的是,如果另一个电子邮件服务出现问题,则使用我们或新闻甚至搜索功能的人数不会显着增加。虽然我们的电子邮件服务的整体使用量确实有所增加,但新用户注册的总数却有所增加。事实证明,当人们想要使用电子邮件时,他们实际上非常专注于特定任务。此外,他们更改电子邮件提供商的速度非常慢,或者他们拥有多个提供商的电子邮件帐户以实现冗余

我们学到了什么

世界其他地区或其他产品和服务的各种变更或问题可能会影响您的产品–特别是如果您的产品是基于Web的服务(显然)。良好的分析和仪表板可以帮助您识别这些影响是什么,潜在的触发因素,甚至可以帮助您让失望的用户&获得新客户!当您拥有庞大的用户群(因此有足够的数据可以为您带来显着的结果)时,这会更容易,但是最重要的是要清楚地了解用户的“正常”行为。

结论

虽然我们的故事纯粹是基于Mail.Ru的经验以及拥有庞大的基于Web的产品所带来的挑战和机遇,但我们还是认为每个人都可以借鉴。

首先,用户的行为方式会出乎您的意料。这是预料之中的,您所能做的就是尽最大的努力对它们有深刻的理解,并在做出昂贵的承诺之前测试您的理论!

第二,数据胜过理论。 Mail.Ru拥有很多功能,其中之一就是数据,这要归功于庞大的用户群。我们的挑战–我们都应该意识到的一个–是如何选择数据的相关位并使之有意义的。

第三,一旦您致力于深刻理解您的用户,并且可以访问有关他们如何使用您的产品的良好数据,就可以为意外的机遇做好准备!如果您发现有希望的东西,请测试这是一个真正的机会,然后在用户喜欢您正在做的事情时准备投入更多的资源。

最后,即使您正在测试和构建产品,也要始终寻找机会改善产品或产品制造过程的后端,同时适应新的市场需求–少量的低风险投资可以大有帮助!

正如我们之前所说:

对真实数据,真实用户行为和外部事件持开放态度。准备更改您的产品以响应用户的新期望,同时也对您犯错的可能性持开放态度。不要忘记仔细检查您的决定,并准备测试一切。关于用户的新的现实生活知识将始终带来更好的产品。