使用Kano模型确定产品开发的优先级 “产品人员-产品经理,产品设计师,UX设计人员,UX研究人员,业务分析师,开发人员,制造商和企业家 July 07 2017 真正 客户满意度,卡诺模型,优先顺序, 注意产品 介意产品有限公司 834 卡诺纪明 产品管理 3.336

使用Kano模型确定产品开发的优先级

通过 ON

杰出人士在一次演讲中首先向我介绍了Kano模型 杰瑞德·史波(Jared Spool),立刻就和我产生了共鸣。这是一个漂亮的简单模型,用于区分基本特征和差异化特征。

该模型是由Noriaka Kano在1970年代和1980年代开发的,同时研究了质量控制和客户满意度。它挑战了一种传统观念,即改善产品或服务的各个方面会提高客户满意度,并断言改善某些方面只能维持基本期望,而改善其他方面则可以使客户轻松工作。

Kano模型是一个简单的两轴网格,将产品投资与客户满意度进行比较。 Kano模型的强大功能在于对照此简单的网格映射您的不同功能。

卡诺模型

基本特征
用户期望在那里工作的基本功能永远不会在满意度上获得很高的评价,但是会花费大量的精力进行构建和维护。

贾里德使用的一个很好的例子是酒店的热水。现代化的酒店会花费大量时间来确保每个房间无论白天还是黑夜都可以立即使用热水。地下室的锅炉整夜运转,每层都有循环热泵,使水在整个管道中循环以保持热水。现在,没有顾客会在Twitter或TripAdvisor上大赞酒店的热水质量,但是如果没有’t there, or it wasn’如果温度不够高,或者加热时间过长,您肯定会抱怨,而且声音很大。

无论您为此功能付出多少努力,您都将只能满足基本期望。在这方面的投资全部与下行保护有关。这不’使其不那么重要,但了解您在什么时候变得至关重要’ve met the users’期望并停在那里。任何进一步的发展都是浪费的精力。

基本期望的一个挑战是用户永远不会告诉您有关它们的信息。如果您让某人坐下并请他们设​​计完美的酒店,他们’d可能会谈论舒适的床,一台漂亮的电视,也许是景色等。他们永远也不会提他们’d希望能够在凌晨3点进行热水淋浴。您必须进行观察和研究才能找到这些基本期望。

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令人愉快的功能
在频谱的另一端是使用户满意的功能。这些都在满意度上得分很高,在很多情况下可能并不需要太多的投资。此处的微小增量改进会对客户满意度产生巨大影响。

回到酒店示例,您可以看到许多旨在使顾客满意的功能–从礼宾部到抵达时免费赠送一杯葡萄酒,再到Doubletree Hilton连锁店,这使每个客户在入住时都获得了新鲜出炉的巧克力曲奇,这是他们体验的重要内容。他们每天烘烤并发出超过60,000个cookie。当您得到新鲜出炉的曲奇和文书资料时,入住会很高兴。

令人着迷的是,与基本功能相比,这些功能每单位投资可以提供更多的用户满意度。与在酒店中建立和维护热水系统所花费的数十万美元相比,该cookie可能要花费几美分。

从快乐过渡到期望
Kano模型最具挑战性的方面之一是,它预测所有功能都将从令人愉快的期望过渡到基本期望。一旦用户开始期望该令人愉快的功能– whether because you’已经有一段时间了,或者因为他们所有其他产品都拥有了它–该功能已成为他们期望的东西。现在,缺少该功能会很令人沮丧,您需要发现令人愉悦的新功能。

通过在每次签到时给每个人一个cookie,并将其作为其品牌承诺和广告的一部分,cookie就不再特别。很快,他们的客人就开始期待Cookie,并不再对此感到惊讶或高兴。再次,他们’如果他们没有,d可能会很漂亮’t get it though.

产品经理的经验教训

  1. 定义您的用户’根据Kano模型的需求。他们仅仅期望在那里的基本期望是什么?缺少这些功能会导致沮丧吗?
  2. 根据Kano模型映射产品和功能。哪些功能符合基本要求?仅在满足客户需求的范围内投资于开发或维护这些产品。您的喜好功能是什么?在这里集中精力,确保自己’不断开发新产品。
  3. 监控您的客户满意度和竞争,以确保您认为功能使用户满意’滑入基本期望,不再帮助您提高客户满意度。
  4. 查找并关注真正使您的产品与众不同的可持续取悦者,并随着时间的推移继续提供客户满意。